こんにちは。Ruby（＠TasogareRuby）です。
ぼくはいまペットショップで販売をしています。まだ働き始めて一か月ですが、ビギナーズラックで1匹動物を売ることができました。
その時の喜びは計り知れなかったです。
自分の好きな動物を勧めて、納得して飼っていただく。
こんなにも嬉しいことはあるんだろうかという気持ちでいっぱいでした。
ただ、その後はなかなか思うようにいかない。
気が付いたら、いかにお客さんに商品を買わせるかという意識で接客をしていました。
このままではいかんと思い、店長に接客の仕方を聞いたりしているうちにお勧めの本を2冊貸していただきました。
その本を読んで気づいた、接客（販売）を行う上で大切なことをまとめたいと思います。
ペットショップでの接客のコツはたった2つ
貸していただいた本を僕は二日で読みました。
本の中には顧客心理をつかむ方法や、セールスの仕方など様々なテクニックが書いてありましたが、大事なのはたった2つです。
①信頼関係を築くこと
②相手の気持ちを考えること
です。
どんなテクニックもすべてはこの本質に従っています。
信頼関係を築くには自己開示と傾聴力が必須
１つ目の信頼関係を築くために使えるテクニックは、自己開示すること、傾聴することです。
まずは、お客さんと信頼関係を結ばなければ購入意欲や販売力は上がりません。
どこまでお客さんに寄り添えるかが大事です。
お客さんに積極的に自己開示をしよう
そのためにはまず自己開示すること。
僕の場合だと、最初のアプローチで自分も猫を飼っていることを自己開示します。
それに加えて「今日は買い物ですか？」「今日は仕事お休みなんですか？」というような感じで、世間話から始めるようにしています。
このようにアイスブレイクを挟むことで人柄も伝わるし、「こいつとなら話してもいいか」って思われます。これが大事。
自己開示で距離を縮めたらお客さんの話を傾聴
次に傾聴すること。
ある程度自己開示したら話してくれるお客さんもいます。
その時はとにかく傾聴する。そこで使えるテクニックがメラビアンの法則やアイコンタクトやペーシングです。
ちょっと難しい言葉を使いましたが簡単です。
- メラビアンの法則→視覚情報と聴覚情報で90%印象が決まる法則
- ペーシング→相手に合わせて話すスピードやトーンを変えることで親近感を出し、信頼関係を築くテクニック
お客さんの話を聞いている時には目を見たり、相槌を打って視覚情報に訴える。
こちらが話すときは、スピードやトーンを調整することで聴覚情報に訴えます。
そうすることで、信頼関係がさらに深まります。
信頼関係を築いたらお客さんの気持ちを考える
そうこうしてると、いろいろと商品に対しての疑問点や不安なことなどがヒアリング中に浮き彫りになってきます。
ここまで来たらお客さんの気持ちを考えることにシフトします。
主に使えるテクニックはクッション話法とイメージ話法です。
否定意見を一旦受け止める「クッション話法」
クッション話法は相手の否定意見を同意して受け止めてあげる。そうすることでちゃんと話を聞いてくれているんだなと感じてもらえます。
その後に、反論です。
例えば「この商品高いね」って言われたら「仰る通りです。ただ、～～の面で優れています」のような感じで切り返しをすれば、納得してもらえます。
どんな意見でも「違う！」と一刀両断するのではなく、しっかりと気持ちを受け取ったうえで提案することが大事です。
メリットを想像させる「イメージ話法」
また、初めて商品を買う人にはイメージ話法が効果的です。
この商品を買ったら自分にどんなメリットがあるのか、この商品があることで日常がどのように変わるのかなどをイメージさせながら話します。
そうすることで、商品価値が高まるのです。
漠然と子犬を買いたいと考えている人も、
「犬がいれば散歩を通して他の飼い主さんと繋がれます」「健康促進につながります」「犬を通して家族との会話が増えます」って言われたらお客さんの頭の中でイメージしやすいですよね。
お客さんが思っている以上に「この商品にはメリットがあるのか」と気づけば、商品価値は絶対に上がります。
そこまでどのように持っていくかが販売の難しさでもあり、楽しさです。
小手先のテクニックより、接客の本質を掴む
ということで、本の中にたくさんのテクニックはありますが、本質である「信頼関係を築くこと」と「相手の気持ちを考える」上で使わないと意味がないよっていう記事でした。
読んでいる中で、自分も小手先のテクニックだけで接客していたので反省点です。
また、順番も大事です。
信頼関係を築かないまま相手の気持ちを考えてトークをしたところで心が開いていないので意味がないです。
まずは、自己開示やペーシングで販売員から話しやすい人という認識に変えてもらう。
その後に、お客さんに寄り添い意見を受け止めたうえで切り返す。
そうすることで販売力は上がります。
是非皆さんも意識しながら実践してみてください。
